Etäpalveluhankkeessa valmennukset tukivat videoasiakaspalvelun käynnistämistä

VALTIOVARAINMINISTERIÖ

Suomessa hienoa pioneerityötä videoasiakaspalvelun tarjoamiseksi on tehnyt valtionhallinto, joka on eturintamassa pilotoinut ja ottanut käyttöön palveluja, joissa kansalaiset saavat viranomaispalvelua videoyhteydellä.

Pauliina Perttuli teki puolen vuoden ajan yhteistyötä etäpalveluhanketta vetävän valtiovarainministeriön kanssa. Hän oli mukana suunnittelemassa ja tuottamassa laajaa verkkokoulutuspakettia etäpalvelun tueksi sekä toteutti kaksikymmentä valmennusta, joissa syvennyttiin videoyhteydellä tapahtuvaan asiakaskohtaamiseen. Valmennuksilla haluttiin tukea palveluneuvojia ja asiantuntijoita, kuten oikeusavustajia ja urapsykologeja, ottamaan videokanava luonnolliseksi osaksi työtään. Koulutettavina olivat myös TE-toimistojen ja maistraatin asiantuntijatyötä tekeviä.

Valmennukset toteutettiin mitenpä muutenkaan kuin videoympäristössä: demoten, vuorovaikutteisesti ja oman työn kehittämiseen innostaen.

“Kouluttaja noudatti itse omalla olemuksellaan niitä ohjeita, joita hän antoi! Havainnollistavaa.”

osallistujapalaute

“Kouluttaja vaati, että meidänkin on ajateltava/työstettävä omaa toimintaamme jo koulutuksen aikana.”

osallistujapalaute

Kehittämisen kohteena videoasiakaspalvelu on kiehtova teema. Asiakkaan kohtaaminen on monimuotoinen ja ainutlaatuinen vuorovaikutustilanne, johon ei voi antaa yksiselitteisiä käyttöohjeita. Toisaalta videotilanteeseen liittyy monia erityispiirteitä ja yksityiskohtia, joita ei työn arjessa monikaan tule ajatelleeksi. Osa asioista tiivistyy siis helpostikin käyttöohjeiksi, joiden tunteminen tuo varmuutta ja laatua palveluun.

“Hyödyllisintä valmennuksessa oli kaikki käytännön vinkit ympäristön huomioimisesta katsekontaktiin, jotta videokohtaamisesta tulee onnistunut kokemus sekä asiakkaalle että itselle.”

osallistujapalaute

Uusien työtapojen opetteluun liittyy aina ääripäiden asenteita; pulppuavaa innostusta ja vankkaa vastarintaa. Valmennus on myös mainio paikka pysähtyä oman asennoitumisen äärelle, ravistella rutiineja ja kulkea uusia ajatuspolkuja.

“Vaikka ongelmat ovat monesti näissä eniten esillä, tässä tuli myös asioiden positiivinen puoli hyvin esille. Ongelmat on ratkaistavissa, positiivinen ote kaiken kaikkiaan!”

osallistujapalaute

Yhteistyö etäpalveluhankkeen kanssa oli myös hieno osoitus siitä, kuinka uusien teknologioiden käyttöönotossa ei riitä se, että ihmiset koulutetaan käyttämään uutta tietojärjestelmää. Videoasiakaspalvelussa kyse on lopulta hyvin vähän teknologiasta mutta sitäkin enemmän kulttuurin ja toimintatapojen muutoksesta. 

Työ toteutettiin yhteistyössä viestintätoimisto Kaiun kanssa.